Wandel im Lebensmitteleinzelhandel: Für den Einkauf müssen Kundinnen und Kunden schon lange nicht mehr selbst in den Supermarkt gehen. Lieferdienste bringen Brot, Milch, Gurken und Äpfel ganz bequem bis vor die Haus- beziehungsweise Wohnungstür.

Das ist oft praktisch: Man spart Zeit und Stress, muss sich nicht durch überfüllte Supermarktgänge kämpfen und in Warteschlangen an der Kasse stehen. Für alle, die viel arbeiten, viel unterwegs sind, eine Familie zu versorgen haben oder schlicht keine Lust zum Einkaufen haben, können Lieferdienste eine gute Alternative sein.

Doch mitunter werden die Probleme gleich mitgeliefert: Bestellte Lebensmittel kommen nicht rechtzeitig an oder sind verdorben. „Dagegen können sich Kundinnen und Kunden wehren“, sagt Iwona Husemann. Die Rechtsreferentin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen erklärt, welche Regeln und Rechte es gibt.

Welche Lieferzeiten muss ich akzeptieren?

Hier kommt es darauf an, was vereinbart wurde. Wurde kein fixer Termin abgesprochen, bis zu dem die georderten Produkte geliefert werden sollen, müssen Kundinnen und Kunden nochmals mahnen und eine Frist setzen – am besten per E-Mail. Erst danach können sie aus dem Vertrag aussteigen.

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Ist jedoch bereits bei der Bestellung erkennbar, dass man ab einem gewissen Zeitpunkt kein Interesse mehr an der Lieferung hat, ist eine Stornierung auch ohne weitere Fristsetzung möglich. Ein Beispiel dafür sind etwa Waren zum Oster- oder Weihnachtsfest.

Welches Widerrufsrecht gilt?

Bei Waren, die nicht schnell verderben – Nudeln, Mehl, Konserven zum Beispiel –, kann man in der Regel von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Das heißt: Kundinnen und Kunden können sich ohne Angabe von Gründen und ohne Fristsetzung vom Vertrag lösen. Dieses Recht hat man bis zu 14 Tagen nach Lieferung der Ware. Wichtig: Die Rückgabe geht nur mit ungeöffneten Originalverpackungen.

Ist die bestellte Ware allerdings schnell verderblich oder beliefert der Dienstleister regelmäßig zum Beispiel mit einer Gemüsekiste, hat man kein Widerrufsrecht.

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Kommentar

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Reklamieren bei verdorbenen Produkten

Lieferdienste müssen dafür geradestehen, dass die Ware bei der Übergabe in Ordnung ist. Verdorbenes Obst, aufgetaute Tiefkühlkost oder defekte Joghurtbecher können zurückgewiesen werden.

Dafür gilt es zwei Schritte zu beachten: Als Erstes eine Ersatzlieferung fordern, falls das nicht realisierbar oder zu unwirtschaftlich sein sollte, gibt es das Geld zurück.

Tipp: Den Mangel sollte man möglichst dokumentieren – am besten direkt nach dem Auspacken per Handyfoto.

Reklamieren bei unvollständiger Lieferung

Egal, ob die Marmelade oder der Käse fehlt – der Händler muss die fehlende Ware nachliefern, denn er hat den Vertrag nicht vollständig, sondern nur teilweise erfüllt. Kann er wegen eines Engpasses ein bestimmtes Produkt nicht liefern und schickt ein Ersatzprodukt, muss man das nicht in jedem Fall akzeptieren. Thymian statt Salbei ist keine Alternative.

Also auch hier gilt: erster Schritt Ersatzlieferung, zweiter Geld zurück.

Reklamieren bei falschen Produkten

Hier verhält es sich ähnlich: Kundinnen und Kunden müssen selbstverständlich nur abnehmen, was sie auch bestellt haben. Der Lieferdienst muss nicht bestellte Artikel also immer zurücknehmen, auch wenn es sich um individuell zubereitete Gerichte oder leicht verderbliche Lebensmittel handelt.

Gut zu wissen: Wer die falsche Lieferung verzehrt, hat sie akzeptiert und muss sie auch bezahlen.

Reklamieren bei zu spät gelieferter Ware

Auch hier kommt es auf die Absprache an. Wurde ausdrücklich ein fester Termin vereinbart, muss sich der Lieferdienst auch daran halten. Liefert er nicht pünktlich, sollte man eine Nachfrist setzen. Erst wenn die überschritten ist, muss man die Lieferung nicht mehr annehmen und auch nicht bezahlen.

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Heißt es aber bei der Pizzabestellung „Es dauert voraussichtlich 30 bis 40 Minuten“, ist das nicht verbindlich. Erst wenn die Lieferung keinen Sinn mehr macht – das bestellte Mittagessen zum Beispiel erst nach 18 Uhr kommt –, muss man die Ware nicht mehr annehmen und auch nicht mehr bezahlen. Wo die Grenzen liegen, hängt vom Einzelfall ab.

Was muss ich beim Bezahlen beachten?

Wer seine Bestellung nicht bereits beim Ordern per Vorkasse, sondern im Nachhinein per Rechnung begleicht, geht auf Nummer sicher. So muss man seinem Geld nicht hinterherlaufen, wenn es einen berechtigten Rückzahlungsanspruch geben sollte.